A pesar de su liderazgo en la industria financiera argentina, Banco Galicia decidió desplegar un innovador programa de transformación digital, repensando sus procesos y estructuras de negocios. El programa que implementó tenía como objetivo modificar la estructura de servicios de banca online y mobile, mientras se desarrollaba una nueva plataforma para la experiencia digital del cliente. La iniciativa de Plataforma de Experiencia Digital de Banco Galicia implicó migrar los canales electrónicos de y back-end, que funcionaban sobre tecnologías y arquitecturas heredadas, a una plataforma omnicanal nativa en la nube.
“El ecosistema de servicios financieros está cambiando debido a las nuevas demandas y la competencia. Necesitamos ser más digitales, y debemos movernos rápido para seguir liderando. Estamos creando la capacidad de vender productos de una forma que es 100% digital“, explicó Sebastián Carvallo, Enterprise Architecture Manager de Banco Galicia.
Con la nueva solución, Galicia disminuyó los plazos de lanzamiento de nuevos servicios de meses a semanas e introdujo sistemas de autoservicio, mientras que logró mejorar la experiencia del cliente, reducir el tiempo de espera en un 40% y desarrollar un proceso más rápido de onboarding a los productos digitales del banco. Esto ha posibilitado un aumento significativo en el número de transacciones digitales y la atracción clientes nativos – digitales a sus servicios. Además, se reforzó la ciberseguridad de sus sistemas bancarios, con una gestión simplificada de plataformas y estándares más elevados de seguridad, que permitían detectar e intervenir rápidamente ante episodios de fraude. Por último, se redujeron los costos de desarrollo y mantenimiento en un 40% cada uno.
Además, este proyecto trascendió a la tecnología y ubicó a las personas en el centro. “Este realmente fue un desafío de personas, equipos y eventualmente tecnológico. Forma parte de una transformación de largo plazo, que busca refundar culturalmente a la empresa, con un espíritu más abierto y una cultura dinámica, de colaboración, co-creación e innovación”, comentó Carvallo. En este mismo sentido, Jorge Payró, Director Comercial de Cuentas Enterprise agregó: “Proyectos como este implican una transformación de la cultura organizacional. Es decir, un cambio de mentalidad en los colaboradores de la empresa, que modifican su forma de actuar, dejan de trabajar en silos y adoptan un comportamiento mucho más colaborativo”.
Por este motivo, tanto Banco Galicia como Red Hat consideran que el programa de innovación fue más allá del cambio tecnológico y modificó estructuralmente a la empresa: cambió el mindset y la forma de trabajar de sus colaboradores, logrando que el proyecto que en un principio era de transformación digital se convierta en uno de transformación cultural de la compañía.
Y este primer paso, de cambio organizacional y de capacitación para operar las nuevas plataformas, permitió que el proyecto termine siendo exitoso, cumpliendo un objetivo triple: mejora en la experiencia del cliente (reflejado en mejores resultados en el Net Promoter Score), reducción de los tiempos de comercialización de nuevos productos y mayor eficiencia en el área de TI.
Fuente: Tynmagazine
